lunes, 2 de octubre de 2017

Rumores, veneno (casi) silencioso de la buena Comunicación . BASES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Todo lo que no se dice o se dice mal en tiempo o forma acaba en rumor. Esta máxima se cumple en todas las organizaciones o grupos de personas, y su origen está en la propia naturaleza humana. Necesitamos saber y entender lo que sucede. Nuestro cerebro no puede quedarse sin una explicación coherente y causal. Tiene que pensar o sentir que “eso pasa por esto”, y cubre con cualquier explicación la ausencia de datos o información. Así llega uno de los peligros más grandes para la Comunicación de una empresa: la generación de rumores.

El rumor, es inherente a la naturaleza humana y eso tiene dos consecuencias para los responsables de Comunicación, una buena y una mala:
  1. La mala: Son generadores de distorsiones y problemas.
  2. La buena: Como todo lo que se sabe que existe, su génesis y desarrollo se puede estudiar y poner en acción mecanismos para minimizar sus efectos.
Así, la base para enfrentarse a rumores al gestionar la Comunicación de una empresa es asumir que todos sus stakeholders, desde los empleados hasta los clientes y proveedores, necesitan estar informados:
  • Si la organización no es capaz de atender esa necesidad, surgirán informaciones distorsionadas a través de otros canales.
  • En una empresa (casi) todo se acaba sabiendo.
  • Además de tus canales controlados, existe ‘Radio Macuto’, y es muy rápida sobre todo para difundir lo malo.
Y sobre todo no olvidar que... 

Si un rumor toma el control es devastador para la imagen de una persona o empresa.

El proceso de los Rumores

Los rumores pueden ocasionar desorientación, desmotivación y alarmismo entre quienes se relacionan con la empresa; surgen siguiendo los Flujos de Comunicación de la organización, que pueden ser entre superior y subordinado (Vertical), entre igualdad de rango (Horizontal) o entre gente afín (Transversal); y se generan por falta de Información, deseo de Información, intereses ocultos o incluso por aburrimiento.

Respecto a su tipología, varía desde los intencionados a los que surgen de manera natural, los que aparecen aprovechando una circunstancia coyuntural, o los que proliferan en cualquier tipo de crisis (cuando no es el propio rumor el que la ha ocasionado).

Otro tema importante es que para enfrentarse a un rumor hay que tener en cuenta elementos como:
  • Transmisores: Personas de la organización que suelen centrar o canalizar las conversaciones.
  • Creativos: Personas que además de transmitir los informaciones suelen aportar nuevas ideas o perspectivas, lo cual sirve para retroalimentar los rumores o generar nuevos.
  • Difusores: Personas o medios de fuera de la organización que se hacen eco del rumor y amplifican sus consecuencias.
  • Estaciones de retroalimentación: Zonas o lugares de la empresa donde se mantienen conversaciones en las que los rumores encuentran su habitat particular para difundirse.
Y por supuesto, tener claro que su funcionamiento está muy relacionado nuestra necesidad de información y obtener respuestas, además de lo bien que funcionan las historias para este fin.

La curiosidad, la novedad, el “sé algo que tu no sabes…” son elementos simples que generan conversaciones y originan rumores. Luego, nuestro cerebro construye la mejor historia posible a partir de esa información que tiene, y cuando no la tiene, rellena huecos mediante la causalidad. Así construye una historia, y si ésta da respuestas, sobre todo si confirman sus teorías, simplemente la cree.

De hecho, no es necesario que provenga de una fuente fidedigna. Las características que definen un rumor es que no tiene padre conocido (la mayoría), su insistencia en reproducirse, su periodicidad (estacionalidad en algunos casos) y su inconsistencia (suelen ser informaciones que dificilmente son veraces, pero da igual, se propagan).

La teoría de ‘La Percepción de Causalidad’ de Albert Michotte y sesgos cognitivos como el Sesgo de Confirmación contribuyen mucho a que todo esto suceda.

Afrontar rumores desde la Comunicación Corporativa

Dadas las caracteristicas comentadas, la pregunta es evidente: Desde el punto de vista de un directivo o un responsable de Comunicación... ¿qué se puede hacer cuando surgen rumores?

Hay que convencerse de que callar o ignorarlo no es rentable, puesto que se dañará la transparencia de la empresa y, además, seguirá creciendo. Por eso, lo mejor es aclararlo en el momento en que surge.

Además, hay que aprender a vivir con las habladurías. Es imposible eliminarlas por completo dado que la necesidad de historias está en la naturaleza humana.

Y pasando a aspectos más tangibles, básicamente se debe seguir una estrategia de tres puntos:
  • Preparación anticipada.
    • Localizar las estaciones donde surgen habitualmente.
    • Buscar las cadenas de rumor (identificar el recorrido de una persona a otra que suelen seguir).
  • Transparencia.
    • Que sea habitual dar información por parte de la empresa.
    • No limitarse a comunicar sólo cuando surge un rumor, ya que lo único que se consigue es alimentarlo.
  • Información oficial.
    • Anticipación. Estar atentos al posible surgimiento de rumores y contrarrestarlos con informaciones directas de la empresa.
    • La voz del experto. Responder a esas informaciones sin origen ni datos precisos con intervenciones directas de expertos contrastados cuyo conocimiento sobre ese tema sea reconocido.
    • Información abundante y contrastada.
Y expuesta la estrategia, tres tácticas que hay que seguir siempre para evitar problemas futuros:
  • Más Comunicación, más transparencia y más espíritu crítico para reconocer públicamente los errores.
  • Reconocer los fallos cuando surgen. Una empresa que reconoce errores o problemas se valora más que una que aparenta no tenerlos… sobre todo si todo el mundo los ve.
  • No dar por supuesto jamás que lo que se rumorea es cierto (al menos al 100%).
Un mensaje final. Contra los rumores, conviene saltarse esa máxima popular que dice “trata a los demás como quieres que te traten a ti” por esta otra:
Infórmalos como quieren ser informados, no como quieres informar tú

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