lunes, 13 de marzo de 2017

Reactancia psicológica, un peligro oculto para la Comunicación Interna

La Reactancia psicológica es una reacción emocional directa que experimentamos los seres humanos cuando interpretamos que tratan de imponernos regulaciones, órdenes o normas que amenazan con prohibir o suprimir determinadas conductas o libertades que consideramos como un derecho adquirido o que identificamos con nuestra libertad personal. En Comunicación hay que tenerla en cuenta siempre, principalmente en Comunicación Interna, donde un mensaje mal construido puede afectar, y mucho, a los ecosistemas de funcionamiento y productividad de los equipos de trabajo.

La Reactancia se estudia en las teorías de la persuasión, y forma parte junto a la Disonancia Cognitiva  (que abordaré en otro post) de las teorías basadas en la motivación.

Fue formulada en 1966 por Jack W. Brehm, y se puede resumir en:
“Cuando las personas sienten que se amenaza con coartar, restringir o eliminar su libertad de pensar o actuar libremente de acuerdo a su libre albedrío, o a derechos adquiridos, sienten un impulso motivacional que les conduce a pensar, comportarse o realizar las acciones que consideran en peligro como modo de restablecer su libertad”
De este modo, la Reactancia...
  • Nos motiva a hacer lo prohibido
  • Nos lleva a cuestionar sin más los argumentos que nos dan.
  • Nos modifica la actitud que tenemos previamente.
  • Nos cambia los valores que dábamos a las distintas opciones, aumentando el de la prohibida o suprimida y disminuyendo el de la impuesta.
Básicamente, nos entran ganas de hacer justo lo que nos han prohibido...
  1. Por rebeldía ante la presión.
  2. Como defensa de la autonomía.
Y lo más curioso es que en ocasiones lleva a un sujeto a...
    • Defender incluso con vehemencia situaciones a las que antes apenas concedía importancia.
    • Realizar acciones que jamás hubiera hecho.
      Parámetros de la Reactancia

      La Cantidad de Reactancia experimentada depende de cinco factores:
      1. Expectativa de libertad:
        • Sólo se activa si la persona se siente libre.
        • Cuanta más libertad se percibe, mayor Reactancia.
      2. Fortaleza de la amenaza:
        • Una amenaza siempre genera Reactancia.
        • Cuanta más fuerza tenga la amenaza, mayor Reactancia.
      3. Calidad de la Libertad:
        • Cuanto más libre se siente alguien o cuánto más valore esa libertad, mayor Reactancia experimentará si percibe una amenaza a la misma.
      4. Cantidad de libertades amenazadas:
        • El número de libertades amenazadas o la percepción de que en el futuro la amenaza actual puede extenderse a otras libertades incrementa la Reactancia en los individuos.
      5. Legitimidad de la amenaza:
        • La Reactancia es mayor si no se percibe como legítima para intervenir en ese tema a la fuente que la origina.
        • Cuanta menos autoridad tenga quien personifica la a menaza (o menos autoridad le conceda quien la recibe) mayor Reactancia generará.
      Parámetros que permiten ubicarla en el siguiente cuadro:


        Efectos de la Reactancia

        La Reactancia genera tres tipos de comportamientos en los sujetos que la experimentan al sentirse amenazados. Ordenados de menor a mayor, en función de los recursos subjetivos que se generan en el cerebro como respuesta, son los siguientes:
        1. Restauración directa
          • El sujeto hace justo lo contrario de lo que se le dice.
          • Es decir, hace justo la conducta prohibida.
          • Habitual en niños y adolescentes ante las órdenes paternas.
          1. Restauración indirecta
            • El sujeto da un rodeo para rebelarse.
            • Acata la orden que se le da, pero muestra su rebeldía realizando otra acción equivalente a la prohibida.
            • De este modo cumple la orden, pero siente que conserva o reivindica su libertad.
            • Si te llaman la atención por llegar tarde a la oficina, llegas a la hora... y pasas a dedicar más tiempo al café, a conectarte a Internet, a hablar por teléfono...
            • Un niño deja de pegar a otro, pero le quita algo o se burla de él.
            1. Respuesta subjetiva
              • El sujeto acata la orden o prohibición, pero desarrolla dos posibles actitudes:
                1. Rechazo frontal desde ese momento a quien se lo ha ordenado.
                2. Modificación del valor asignado a la opción prohibida o a las alternativas impuestas.
              • Pasas a cuestionar el liderazgo o capacidad profesional de quien coartó lo que se percibía como libertad.
              • Incrementas el valor de lo que se ha prohibido y minimizas el de lo que se ha impuesto.

              Reactancia en la empresa

              Por su propia naturaleza de organización jerárquica compuesta por diferentes individuos con distinta formación, motivación o intereses personales, una empresa es un escenario propicio para la Reactancia.

              Los motivos principales pueden ser dos:
              • Que se tomen decisiones susceptibles de provocarla.
              • Que los mensajes internos para explicar cambios, proyectos, instrucciones... se construyan mal y la provoquen.

              Cuando se da alguno de los dos, los tres comportamientos descritos anteriormente son fácilmente identificables en situaciones que se generan en los grupos de trabajo o en el global de las plantillas.

              Porque cualquier trabajador puede verse afectado por Reactancia si considera amenazado un derecho adquirido. 

              Pero, sobre todo, es un factor muy importante cuando lo que aporta un trabajador a cambio de un salario es su conocimiento. Si la cadena de mando cercena las aportaciones que ese individuo puede realizar, ordenándole de un modo muy claro lo que puede hacer o no y eliminando su creatividad o capacidad de desplegar sus conocimientos, se limitará a obedecer y muy posiblemente acabará sintiendo alguno de los efectos descritos que, entre otros, pueden ocasionar estos seis problemas en la empresa:
              1. Ambiente negativo (Restauración Directa-Respuesta Indirecta-Respuesta Subjetiva)
              2. Ruptura del principio de autoridad (Restauración Directa-Respuesta Subjetiva)
              3. Cuestionamiento del liderazgo (Respuesta Subjetiva)
              4. Toma de decisiones erróneas (Respuesta Indirecta-Respuesta Subjetiva)
              5. Ineficacia en el trabajo (Restauración Directa-Respuesta Indirecta)
              6. Pérdida de tiempo en el desarrollo de proyectos (Restauración Directa, Respuesta Indirecta)
              Y cualquiera de ellos lo que genera es:

              ‘Desalineación con los objetivos de la empresa’

                Qué hacer en Comunicación Interna

                La Reactancia existe, es consustancial al ser humano y puede ser un enemigo peligroso y un germen de graves problemas futuros en la empresa.

                Pero también hay quien la aprovecha, y en esto hay interesantes experiencias, principalmente en publicidad, utilizando la psicología inversa, y en neuromárketing (mensajes tipo... ‘fumar es malo, pero es tu elección’ en lugar de ‘prohibido fumar’; ‘¿A que no te atreves a...?’; ‘No leas esto’, etc).

                Son acciones que buscan la sorpresa y la originalidad, pero que hay que saber realizar en tiempo y forma para que no consigan precisamente el efecto no deseado.

                Al margen de esos casos puntuales, en la construcción de mensajes hay que tener especial cuidado en minimizar los efectos de la Reactancia contemplando siempre la posibilidad de que pueda generarse.

                Y para eso, conviene recordar las siguientes reglas:
                • Transparencia
                Explicar (hasta donde sea posible) los motivos de una decisión, atendiendo no sólo a los intereses generales de la empresa como entidad, sino de las personas directas a las que afecta.
                • Construcción adecuada de los mensajes
                Más allá del estilo, en su elaboración hay que tener en cuenta la cantidad de Reactancia que puede despertar el contenido y la forma de ese mensaje.
                • Empatía
                Si el ‘qué’ del mensaje puede generar una gran Reactancia, adecuar en lo posible el resto de elementos a los receptores: 
                • ‘Quién (lo transmite)’
                • ‘Cómo (se hace)’
                • ‘Cuándo (se transmite)’ 
                • ‘Dónde (espacio/soporte)’ 
                • ‘Por qué (argumentos)’ 

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