lunes, 11 de noviembre de 2013

Jeff Bezos, 9 ideas interesantes sobre servicio al cliente

Jeff Bezos es el paradigma del éxito asociado al concepto de ‘atención al cliente’. Es verdad que leyó como pocos las primeras señales que marcaban el futuro de los negocios en Internet, pero no es menos cierto que sin la filosofía que implantó en su empresa, que convierte al cliente en un invitado al que agasajar y le pone todo muy fácil, Amazon no sería hoy una de las marcas más importantes del mundo y un emblemático modelo de cultura empresarial. Sus ideas sobre servicio al cliente centran una presentación que he desarrollado por ser un ejemplo para los directivos en general y el director de Comunicación en particular, puesto que pueden aportar mucho a la percepción de la empresa por parte de sus clientes.

Pero antes de hablar de Jeff Bezos, voy a poner en contexto el Servicio al Ciente con una frase personal que di forma y comencé a utilizar hace años para definir una situación que se produce casi siempre:

‘Servicio al cliente’, aquello de lo que todos presumen y casi todos carecen

La mayoría de directores generales y directivos con la máxima responsabilidad que he conocido afirman que su empresa está orientada al cliente; que su servicio es el más completo de su sector o, si no lo es, sí al menos tiene alguna característica que lo hace sobresalir sobre los demás porque ofrece ‘lo que de verdad’ quieren sus clientes.

El problema es que esto no es posible.

Es imposible un ranking en el que todos los participantes sean el número uno.

Por lógica hay uno que es el mejor y uno que es el peor. Y eso, en el caso del servicio al cliente, en el que como ha quedado dicho todo el mundo piensa que el suyo es insuperable, nos lleva inevitablemente a que uno de los que afirma ser el mejor ocupe el último puesto de la tabla; otro supuesto líder será el penúltimo; etc.

Puestos que no abandonarán ya que, si están convencidos de ser los mejores... ¿por qué van a tener que cambiar algo?

Dada esta dificultad para establecer un ranking, decir que Jeff Bezos es el mejor quizá sea un poco aventurado, pero nadie puede negar que es un candidato con muchas posibilidades.

3 creaciones para poner en marcha una idea de servicio al cliente

En la presentación SlideShare que publico al final del artículo, desgloso mi percepción de cómo ha aplicado Bezos en Amazon sus ideas sobre el servicio al cliente en base a tres ‘Creaciones’:
  1. Creación de una Visión
  2. Creación de una Cultura Empresarial
  3. Creación de Experiencias
Pero antes de Amazon, y sin tener que repasar su trayectoria completa, hay detalles que dan pistas sobre su vocación de servicio:

A los 16 años trabajó en un McDonalds durante el verano

Allí aprendió que detrás de lo que se ve (servir hamburguesas) hay un montón de tareas que conducen a que esa experiencia sea excelente para los clientes:
  • Rapidez, eficiencia, orden y disciplina: En una entrevista reconoció que le daban 300 huevos y un bol, algo que inevitablemente le llevó a aprender a ser sistemático, a crear rutinas... y a abrirlos con una mano.
  • Limpieza: Era el chico nuevo, por lo que le tocaban determinadas tareas... como cuando se rompió el dispensador de ketchup y manchó toda la sala. Nadie quiere comer en un sitio sucio por lo que alguien debía limpiarlo... y allí estaba él.
  • Motivación: Un McDonalds puede parecer un sitio poco inspirador, pero Bezos recuerda que el encargado del suyo era excelente en su tarea... y les mantenía tan motivados que lograba que se divirtiesen trabajando.
  • Responsabilidad: Una de las principales lecciones que se llevó es que, si te lo tomas en serio, se puede aprender a tener responsabilidad en cualquier trabajo.

La regla de las dos pizzas

En Amazon nunca hay una reunión en la que dos pizzas resultarían insuficientes para dar de comer a todos los asistentes:
  • Para Bezos, cuando se supera ese límite se comienza a perder el enfoque real de lo que es importante, comenzando las divagaciones sobre aspectos que no son relevantes.
  • Así, Amazon es una empresa muy descentralizada en la que hay multitud de grupos de trabajo autónomos que persiguen objetivos asignados sin perder de vista una serie de elementos vitales.
  • Entre esos elementos que se deben contemplar siempre se encuentra el ofrecer al cliente la mejor experiencia posible en cada uno de sus contactos con la empresa, por lo que ese servicio está siendo examinado constantemente por multitud de personas.

El jefe es el primero que se implica en la atención personalizada

jeff@amazon.com:
  • Cualquier cliente de Amazon puede enviar un mail al propio Jeff Bezos comentándole sus impresiones sobre alguna experiencia positiva o negativa con su empresa.
  • Si lo considera oportuno, se produce la acción que, al parecer, más temen los empleados de Amazon. Reenvía el mensaje a quien considera que debe dar explicaciones añadiendo únicamente una letra como apertura, el signo de interrogación: ‘?’.
  • Quien lo recibe, debe solucionarlo... y ofrecer una explicación acerca de por qué ha ocurrido ese problema.
Una obsesión por el cliente que ha creado la ‘experiencia’ Amazon y ha llevado a Jeff Bezos a la cima. Estas son sus ideas:

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1 comentario:

  1. Excelente artículo. Desde luego que estas reglas deberían de enmarcarse en muchas empresas. Las considero imprescindibles para el que se dedica a atender a un cliente. Trabajé en McDonalds hace muchos años y si algo aprendí fue la organización y el control que había para todo y desde luego a crear rutinas. Un saludo

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